5 motive pentru care NETOPIA nu mai folosește numărul de telefon

Decizia de a folosi alte resurse decât numărul de telefon a fost luată acum mai bine de doi ani de zile, când a început pandemia. Forțați fiind de împrejurări, dar și din nevoia de a fi aproape de toți comercianții care folosesc serviciile și soluțiile noastre de plată online, am convenit că cel mai bine este să căutăm alte soluții decât numărul de telefon și să mutăm toată activitatea în online. Astfel, ne-am concentrat activitatea pe email și pe un chat avansat, specializat în patru direcții de suport, atât B2B, cât și B2C: comercial, vânzări, financiar și clienți finali. 

În 6 luni de zile am putut observa cum fiecare dintre cele trei departamente a reușit să fie mult mai eficient, iar rata de soluționare cu succes a problemelor înaintate de clienți a crescut cu peste 75%, într-un timp mult mai scurt. 

În acești doi ani de zile am reușit să aducem mai multe avantaje și beneficii, față de numărul de telefon, clienților care folosesc emailul și chat-ul disponibil de la 9-18, de luni până vineri: 

a) Timp de așteptare mai scurt – toate departamentele au un timp de răspuns de maximum 2 ore pe email și 1 minut pe chat. Cu toate acestea, există anumite probleme care necesită mai mult timp de rezolvare, iar media pentru aceste cazuri care necesită implementare tehnică este de 24-48 de ore; 

b) Comercianții care reveneau pe aceeași problemă a scăzut cu 89%;

c) Materiale media – comercianții care folosesc metodele noastre de comunicare pot trimite imagini și videoclipuri cu problemele pe care le întâmpină. Astfel, timpul de soluționare al problemelor scade considerabil.

„Oferirea de asistență online păstrează un istoric al conversațiilor, accesibil în doar câteva click-uri de către client. În plus, dacă o problemă trebuie să ajungă la mai multe departamente, transferul se face automat, iar clientul nu trebuie să repete întrebări adresate anterior. Renunțarea la suportul prin telefon în favoarea celui oferit online ajută la crearea unui mediu de lucru descentralizat. Angajații din zona de front line pot fi conectați de oriunde, astfel că în cazul unor situații excepționale, așa cum s-a întâmplat în pandemie, serviciul de customer care nu va fi afectat de sincope. Următorul pas este aplicarea strategiei omni-channel în serviciul nostru de suport clienți. Prin integrarea tuturor canalelor digitale  într-un singur sistem urmărim să oferim clienților o experiență mult mai bună, pe toate canalele de comunicare.” Alexandra NEGUȚ – Customer Care Director NETOPIA.

Fiind o companie tehnică care oferă servicii de plăți online, este dificil de explicat în cuvinte cum să faci implementarea tehnică. Este mult mai eficient, atât pentru noi, dar mai ales pentru comercianții noștri, să primească totul pe email, scris. 

Pe lângă beneficiile și avantajele enumerate mai sus, urmărim constant să oferim cele mai bune soluții pentru a ne ajuta comercianții. În același timp, credem că nu avem cum să oferim un suport mai bun, rapid și care să fie constant îmbunătățit prin numărul de telefon. Motivele, mai jos. 

1. Tracking pentru instrucțiuni

Suportul online menține un istoric al conversațiilor, într-un singur loc. Astfel, toată informația de care ai nevoie este la câteva click-uri distanță, iar dacă ai nevoie să discuți cu mai multe departamente, nu trebuie să îți repeți întrebările sau nevoile, deoarece transferul se face instant. 

În același timp, este mult mai ușor de gestionat și implementarea tehnică personalizată pentru website-urile care nu folosesc una din platformele cu care suntem integrați (vezi lista completă aici). 

Utilizarea emailului, dar și a chat-ului, îți permit să atașezi formate media (imagine sau video) care să ajute la soluționarea problemelor într-un timp mult mai scurt, aspect imposibil prin converbirea telefonică. Prin identificarea rapidă a problemelor existente, putem lua decizii informate mult mai rapid și, astfel, timpul de așteptare pentru rezolvare scade considerabil. Conform propriilor noastre date, datorită faptului că folosim aceste modalități de comunicare online, perioada de soluționare a problemelor a scăzut constant pentru toate departamentele. 

2. Sistem (des)centralizat

Utilizarea emailului și a chat-ului ne permite să fim conectați de oriunde. Ceea ce înseamnă că dacă intervine o altă situație precum cea pandemică, putem să fim aproape de nevoile comercianților fără sincope în perioada de răspuns. 

3. Inovație în business

Inovația este principalul catalizator NETOPIA Payments, atât tehnologic, cât și de business. Noi vedem inovația în business că un proces de eficientizare constantă. Cu cât obții rezultatul dorit, într-un timp mult mai scurt, cu atât comercianții noștri pot continua să încaseze online. 

Câteva dintre aspectele care ne-au convins că trecerea la un sistem complet online este o inovație în business:

Avem acces la contul tău de comerciant și la alte informații necesare pentru ca noi să putem identifica problema cu care te confrunți mult mai rapid; 

Implementarea tehnică poate fi dificilă pentru dezvoltatorii care nu au mai implementat o metodă de plată. De aceea, folosim toate metodele: imagini, text sau video pentru a îi ajuta să scurteze timpul de așteptare până când vei putea procesa plăți online;

Este mult mai rapid. Putem să rezolvăm problemele și să-ți înțelegem nevoile fără să te punem în așteptare.

4. Trendurile internaționale

Trendurile internaționale ne-au arătat că există o tendință accelerată de transformare a suportului, din telefonic, în online. Pe lângă motivele expuse mai sus în acest articol, marile companii caută să ofere în special suport prin chat, deoarece timpul petrecut pe chat este considerabil mai mic decât la telefon.

5. Inteligență artificială, machine learning & bots

Urmărim constant să ne îmbunătățim rata de răspuns, pentru orice comerciant, indiferent de mărimea lui. De aceea, testăm constant modalități de conversație, atât prin inteligență artificială, cât și prin machine learning sau bots care să scurteze și mai mult timpul de așteptare în care comercianții noștri nu procesează plăți online. 

Așadar, acestea sunt principalele motive pentru care folosim metodele online de comunicare. Ne dorim să oferim o experiență plăcută oricărui comerciant, însă vrem să fim cât mai eficienți posibil, astfel încât să scurtăm timpul de așteptare și de soluționare a problemelor. Fiind cel mai utilizat procesator de plăți din România, ne dorim să oferim tuturor comercianților noștri, indiferent de mărimea lor, un serviciu de suport de cea mai înaltă calitate. 

Întâmpini o problemă? Ne poți scrie între orele 9:00-18:00, de luni până vineri.