Din culisele e-commerce-ului este un proiect NETOPIA Payments prin care ne propunem să demonstrăm că succesul în business se atinge prin muncă, perseverență și determinare.
În această serie exclusivă de interviuri cu antreprenori și specialiștilor în e-commerce, facem o incursiune în mintea, viziunea și experiența celor care au reușit să se diferențieze, cu succes. Explorăm provocările pe care le-au întâmpinat, ce au învățat și la ce ar trebui să fii atent.
În acest interviu o descoperim pe Denisa Tănase, Founder & CEO la My Geisha, unul brandurile de beauty și skin care s-au făcut remarcate în ultimii ani.
1. Ce definește un business competitiv în 2024?
Un business competitiv în 2024 este definit prin mai multe elemente esențiale. La my Geisha, încercăm să îmbinăm aceste aspecte, concentrându-ne pe calitatea excepțională a produselor noastre, pe o înțelegere profundă a consumatorului și a comunității noastre, dar și pe o adaptare continuă la cerințele pieței, menținând în același timp o responsabilitate față de societate și mediul înconjurător. Concret, un business competitiv este definit de:
Adaptabilitate: într-o lume în care schimbările sunt singura constantă, capacitatea de a te adapta rapid la noile tendințe, tehnologii și cerințe ale pieței este crucială. Agilitatea în luarea deciziilor și implementarea rapidă a schimbărilor pot face diferența între un brand de succes și unul care rămâne în urmă.
Inovație și creativitate: inovația nu se referă doar la produse, ci și la modul în care interacționezi cu clienții, la procesele de business și la modelul de business în sine. Crearea unei culturi care promovează gândirea creativă și inovatoare este esențială pentru a rămâne relevant și competitiv.
Integrarea Inteligenței Artificiale: utilizarea inteligenței artificiale (AI) poate transforma radical modul în care interacționăm cu clienții, cum procesăm și analizăm datele și cum ne optimizăm operațiunile, dar și tot procesul creativ. De exemplu, my Geisha a avut prima campanie de Crăciun din România generată cu ajutorul AI: my Geisha Wonderland – o lume feerică creată cu ajutorul inteligenței artificiale. Această campanie nu doar că a rezonat puternic cu publicul nostru, oferind o experiență unică și personalizată, dar a demonstrat și angajamentul nostru față de inovație și adaptabilitate.
Orientarea spre client: înțelegerea profundă a nevoilor și dorințelor clienților, precum și adaptarea rapidă pentru a satisface aceste cerințe, este vitală. Experiența clientului trebuie să fie la centrul oricărei strategii de business, de la dezvoltarea produsului până la serviciile post-vânzare.
Folosirea inteligentă a datelor: în era digitală, datele sunt o resursă valoroasă. Utilizarea inteligentă a datelor pentru a înțelege comportamentul consumatorilor, pentru a personaliza ofertele și pentru a optimiza procesele de business poate oferi un avantaj semnificativ.
Prezența online și digitalizarea: o prezență online puternică și o integrare eficientă a tehnologiilor digitale în toate aspectele businessului sunt esențiale. Acest lucru nu numai că îmbunătățește experiența clientului, dar eficientizează și operațiunile interne.
Sustenabilitate și responsabilitate socială: consumatorii sunt din ce în ce mai conștienți de impactul pe care îl au alegerile lor de consum asupra mediului și societății. Companiile care își asumă un rol activ în protejarea mediului și contribuie la bunăstarea comunității vor avea un avantaj competitiv.
2. Care sunt cele mai mari provocări întâmpinate în ultimii doi ani?
În ultimii doi ani am întâmpinat mai multe provocări semnificative, care ne-au testat reziliența și capacitatea de a ne adapta.
Integrarea sistemelor digitale și optimizarea prezenței online au fost esențiale pentru a rămâne relevanți și pentru a oferi clienților o experiență de cumpărături premium. În 2022 am lansat o nouă versiune a magazinului online, dezvoltat în colaborare cu agenția de marketing digital Evonomix, pe tehnologia VTEX, lider mondial în platforme de eCommerce. Fanii brandului my Geisha au accesat o platformă complet nouă și îmbunătățită, cu o identitate vizuală actualizată, cu o structură ușor de urmărit, alături de o interfață modernă cu funcționalități noi. Vizitatorii platformei my Geisha au beneficiat de livrări mai rapide și de informații în timp real cu privire la statusul acestora, grație implementării soluției de integrare a livrărilor, Innoship. Clienții my Geisha au avut posibilitatea să împărtășească experiența oferită de brandul lor favorit cu prietenii lor, printr-un sistem de recomandare, prin care pot acumula puncte și alte beneficii.
De asemenea, o altă provocare a fost expansiunea rapidă a my Geisha în noi piețe și deschiderea de noi magazine, acțiune ce a necesitat o atenție sporită la gestionarea resurselor, la consolidarea proceselor interne și la menținerea unei culturi organizaționale coerente și puternice.
Dar abordarea strategică a tuturor provocărilor ne-a permis să ne consolidăm poziția pe piață și să construim o bază solidă pentru viitor. Fiecare provocare a fost o lecție valoroasă și un pas înainte în călătoria noastră spre excelență și inovație în lumea frumuseții și parfumeriei.
3. Cum consideri că a evoluat mediul de afaceri în ultimii ani în ceea ce privește e-commerce-ul și cum te-ai adaptat la aceste schimbări în cadrul afacerii tale?
E-commerce-ul nu este doar despre a vinde produse online, ci despre a oferi o experiență completă, de la prima interacțiune cu brandul nostru până la momentul în care produsul ajunge în mâinile clientului și dincolo de acesta. De aceea, noi ne-am dorit o platformă nouă, care să ofere funcționalități tehnice performante. Printre prioritățile noastre au fost: să optimizăm viteza de încărcare a site-ului, optimizarea check-out-ului și a proceselor post-vânzare, un design personalizat, dar și crearea de landing pages dedicate, special concepute pentru momentele importante, precum Black Friday, Crăciun, lansări și noutăți. Am ales ca partener VTEX pentru că este lider în domeniul platformelor de comerț digital, se bucură de încrederea a peste 2400 de clienți, având peste 3200 de magazine online active în 38 de țări.
În acest context, ne-am concentrat nu doar pe optimizarea tehnică și funcțională a platformei, ci și pe crearea unei experiențe de brand memorabilă.
Am integrat în platforma noastră elemente care să ne apropie de clienți și să le ofere o experiență personalizată, cum ar fi recomandări bazate pe preferințe anterioare și opțiuni de filtrare avansate, care să îi ajute să găsească produsul perfect mai ușor și mai rapid.
De asemenea, am investit în content marketing și storytelling, pentru a construi o conexiune emoțională cu clienții noștri și pentru a le oferi nu doar produse, ci povești și experiențe care rezonază cu valorile și aspirațiile lor.
4. Care sunt principalele avantaje pe care le-ai obținut în urma dezvoltării și extinderii componentei de e-commerce în afacerea ta?
Dezvoltarea și extinderea componentei de e-commerce ne-a permis să deschidem ușile my Geisha pentru un public mai larg, oferindu-le clienților noștri posibilitatea de a explora și achiziționa produsele noastre de oriunde și oricând. Deși brandul my Geisha este prezent în 11 țări, cu peste 50 de magazine (România, Franța, Spania, Italia, Germania, Austria, Bulgaria, Regatul Unit, Ungaria, Elveția și Qatar), această accesibilitate continuă este crucială într-o lume unde confortul și eficiența sunt prioritare pentru consumatori. E-commerce-ul a eliminat multe dintre barierele tradiționale de intrare pe piețe noi, permițându-ne să ne extindem rapid și eficient. Aceasta ne-a oferit posibilitatea de a testa noi piețe cu un risc și costuri reduse, accelerând creșterea globală a brandului my Geisha. Capacitatea de a reacționa rapid la schimbările din piață este vitală. Cu ajutorul e-commerce-ului, putem lansa rapid noi produse, testa strategii de marketing și adapta ofertele în funcție de feedback-ul clienților, menținându-ne astfel în fruntea inovației și trendurilor din industrie.
Platforma de e-commerce nu este doar un canal de vânzări, ci și un spațiu unde clienții noștri pot interacționa cu brandul și pot deveni parte din comunitatea my Geisha. Prin programe de loialitate, recenzii și sisteme de recomandare, am reușit să construim o comunitate puternică și dedicată în jurul valorilor și produselor noastre.
5. Care au fost cele mai mari provocări pe care le-ai întâmpinat în dezvoltarea și menținerea unei prezențe puternice pe piața online și cum le-ai depășit?
Piața online este extrem de competitivă, cu numeroși jucători care luptă pentru atenția clienților. Pentru a ne diferenția, ne-am concentrat pe construirea unei identități de brand puternice, pe oferirea unei experiențe unice de cumpărături și pe menținerea unui standard înalt de calitate pentru produsele noastre.
Pe lângă provocările tehnice și operaționale, un alt aspect cheie în dezvoltarea prezenței noastre online a fost lansarea de produse cu o componentă emoțională și socială puternică. Un exemplu emblematic este lansarea cremei de ochi That Eye Cream. Această lansare a reprezentat nu doar un pas înainte în oferirea de produse de înaltă calitate, ci și o declarație a valorilor noastre ca brand.
La my Geisha, credem că frumusețea trebuie să fie o sursă de încredere și bucurie, nu de anxietate. Prin That Eye Cream, ne-am propus să construim un spațiu unde frumusețea este celebrată în toată diversitatea și unicitatea ei, unde fiecare femeie este valorizată și inclusă. Produsul nu este doar o cremă de îngrijire premium pentru zona ochilor, adaptată tuturor vârstelor și tipurilor de ten, ci este și un simbol al angajamentului nostru pentru a promova o viziune sănătoasă asupra frumuseții.
Această abordare a avut un impact semnificativ nu doar asupra felului în care clienții percep produsele noastre, dar și asupra modului în care interacționează cu brandul my Geisha. Ne-a permis să ne conectăm cu clienții noștri la un nivel mai profund și să creăm o comunitate care susține valorile de diversitate, acceptare și încredere în sine.
Prin urmare, una dintre cele mai mari realizări în e-commerce nu a fost doar creșterea vânzărilor sau extinderea pieței, ci capacitatea de a folosi această platformă pentru a transmite un mesaj pozitiv și puternic despre frumusețe, diversitate și încredere în sine, ceea ce considerăm a fi un pas esențial în promovarea unei viziuni sănătoase asupra frumuseții în societatea modernă.
6. Cum te-ai pregătit și cum ai gestionat procesul de extindere a afacerii tale în alte regiuni sau țări prin intermediul e-commerce-ului?
Înainte de orice extindere, am dedicat timp substanțial pentru a înțelege particularitățile fiecărei piețe țintă – cultura consumatorilor, comportamentul de cumpărare, tendințele locale și reglementările de afaceri. Acest pas ne-a ajutat să adaptăm oferta noastră pentru a corespunde cerințelor și așteptărilor specifice fiecărei regiuni. Extinderea afacerii în noi regiuni este un proces dinamic. Monitorizăm performanța, identificăm provocările și ne adaptăm rapid strategiile în funcție de feedback-ul clienților și de schimbările din piață. Și, nu în ultimul rând, ne-am asigurat că platforma noastră de e-commerce (www.mygeisha.com) este adaptată pentru a susține extinderea internațională.
7. Cum ai măsurat și evaluat succesul afacerii tale în mediul online și care au fost principalele indicatori de performanță pe care i-ai urmărit?
Măsurarea și evaluarea succesului my Geisha în mediul online s-a bazat pe o serie de indicatori de performanță (KPIs) bine definiți, care ne-au ajutat să înțelegem eficacitatea strategiilor noastre și să identificăm zonele care necesită îmbunătățiri. Iată câțiva indicatori pe care i-am urmărit:
Traficul website-ului: monitorizarea traficului pe site ne-a oferit o imagine clară asupra eficacității strategiilor de atragere a vizitatorilor și ne-a permis să evaluăm interesul clienților pentru brandul nostru.
Rata de conversie: acesta este unul dintre cei mai importanți indicatori, deoarece reflectă procentul de vizitatori ai site-ului care au efectuat o achiziție. O rată de conversie crescută indică o combinație eficientă de atracție a traficului de calitate și o experiență de utilizator optimizată pe site.
Valoarea medie a comenzii – ne oferă informații despre cât de mult cheltuie în medie clienții la fiecare achiziție. Acest indicator ne-a ajutat să înțelegem comportamentul de cumpărare al clienților și să adaptăm strategiile de preț și promoții.
Rata de retenție a clienților – indică procentul de clienți care revin pentru a face noi achiziții. Un scor înalt aici sugerează o satisfacție crescută a clienților și loialitate față de brand.
Costul de achiziție al clienților – măsoară costul total al eforturilor de marketing și vânzări împărțit la numărul de clienți noi achiziționați. Monitorizarea acestui indicator ne-a ajutat să evaluăm eficiența campaniilor noastre de marketing și să ne gestionăm bugetele în mod eficient.
Rata de abandon a coșului de cumpărături: acest indicator ne arată procentul de clienți care adaugă produse în coșul de cumpărături, dar nu finalizează achiziția. Analiza ratelor de abandon ne-a oferit informații valoroase pentru a îmbunătăți procesul de checkout și pentru a elimina barierele din calea finalizării cumpărăturilor.
Feedback-ul și recenziile clienților: deși nu este un KPI cuantificabil în mod tradițional, feedback-ul clienților este esențial. Recenziile și comentariile ne-au oferit informații directe despre experiența clienților cu produsele și serviciile noastre, ajutându-ne să ne îmbunătățim și să ne adaptăm ofertele.
8. Cum crezi că tehnologia va influența și modela viitorul afacerii tale și care sunt planurile tale în ceea ce privește adoptarea de noi tehnologii și inovații?
Cred că tehnologia va juca un rol important în modelarea viitorului my Geisha, oferind noi oportunități pentru inovație, creștere și o interacțiune mai profundă cu clienții noștri. Impactul tehnologiei se va simți în mai multe domenii ale afacerii, iar strategia noastră este să ne asigurăm că rămânem în fruntea inovației, adoptând noile tehnologii într-un mod care să aducă valoare adăugată brandului și experienței clienților.
9. Care sunt indicatorii unui business solid la început de drum și care sunt indicatorii volatilității acestuia?
Pentru a construi și menține un business solid, este esențial să fii atent la acești indicatori, să evaluezi constant performanța afacerii și să ajustezi strategiile în funcție de condițiile de piață și de performanța reală. Iată câteva exemple:
Indicatorii unui business solid la început de drum:
Un plan de afaceri detaliat, cu obiective clare, analiză a pieței, strategii de marketing și previziuni financiare, este un indicator al seriozității și al pregătirii antreprenorului.
Un model de afaceri scalabil și sustenabil: capacitatea de a genera venituri și de a se adapta la schimbări, fără a compromite stabilitatea financiară sau operațională, este fundamentală.
Gestionarea eficientă a fluxului de numerar, cu venituri care acoperă cheltuielile și permit investiții pentru creștere, este vitală.
O înțelegere aprofundată a nevoilor și comportamentului clienților, precum și a dinamicii pieței, poate asigura o poziționare strategică a afacerii.
O echipă cu competențe diverse, dar complementare, și cu o viziune comună.
Indicatorii volatilității unei afaceri:
Diversificarea este cheia. Dependența excesivă de un singur client sau produs poate expune afacerea la riscuri mari dacă piața se schimbă.
Lipsa planurilor de rezervă sau a strategiilor de gestionare a riscurilor poate lăsa afacerea vulnerabilă în fața schimbărilor neașteptate.
Variații mari de la o lună la alta, cu fluctuații mari în vânzări și venituri pot indica o instabilitate a pieței sau o neînțelegere a ciclurilor de afaceri.
Lipsa unui control riguros asupra cheltuielilor operaționale poate eroda marjele de profit și pot pune presiune pe fluxul de numerar.
Împrumuturile excesive sau costurile financiare ridicate pot compromite capacitatea afacerii de a investi în creștere și de a rămâne flexibilă în fața schimbărilor.
10. Top 3 lucruri de care ar trebui să țină cont un antreprenor român ce vrea să își scaleze afacerea.
Un antreprenor român care dorește să-și scaleze afacerea trebuie să fie pregătit să navigheze un teren complex și în continuă schimbare. Top 3 lucruri esențiale de care ar trebui să țină cont sunt:
Adaptabilitate și inovație continuă: Piața evoluează rapid, iar tehnologiile și preferințele consumatorilor se schimbă constant. Antreprenorii trebuie să fie flexibili, să fie dispuși să îmbrățișeze schimbările și să inoveze continuu. Aceasta înseamnă a fi deschis la noi idei, a experimenta cu noi modele de afaceri, produse sau servicii, și a fi pregătit să se adapteze când situația o cere.
Înțelegerea profundă a pieței și a clientului: a avea o cunoaștere profundă a pieței, inclusiv a concurenței, a tendințelor și a comportamentului consumatorilor, este foarte important. Antreprenorii trebuie să se concentreze pe colectarea și analiza datelor pentru a înțelege nevoile și dorințele clienților și pentru a personaliza ofertele. A construi o relație solidă și de încredere cu consumatorii poate determina succesul pe termen lung al afacerii.
Gestionarea eficientă a resurselor și scalabilitate: Scalarea unei afaceri implică mai mult decât creșterea vânzărilor; necesită o gestionare prudentă a resurselor, optimizarea proceselor și asigurarea că infrastructura de afaceri poate susține creșterea. Antreprenorii trebuie să fie atenți la gestionarea fluxului de numerar, la optimizarea lanțului de aprovizionare și la investiții strategice în tehnologie și personal. De asemenea, este esențial să se dezvolte o cultură organizațională care susține inovația, performanța și adaptabilitatea.
Pe lângă aceste trei aspecte, este important ca antreprenorii să fie perseverenți, să aibă o viziune clară și să fie dispuși să învețe continuu și să se dezvolte personal și profesional. Scalarea unei afaceri este o călătorie plină de provocări, dar și de realizări, și necesită o combinație de strategie, pasiune și reziliență.
Dacă ar fi să ofer un sfat antreprenorilor aflați la startul călătoriei lor sau celor care contemplă ideea de a lansa o afacere, acesta ar fi următorul: Îndrăznește și fii perseverent în fața obstacolelor. Nu ignora provocările, dar nici nu permite acestora să te descurajeze. Fiecare barieră depășită te apropie mai mult de realizarea visului tău. Concentrează-te pe identificarea soluțiilor și continuă să avansezi, văzând parcursul antreprenorial ca pe o călătorie presărată cu obstacole. Și, foarte important, ai încredere în viziunea și ideile tale. Nu lăsa factorii externi sau opiniile altor persoane, indiferent de intențiile lor, să-ți dicteze ce poți sau nu să realizezi. Inspiră-te din cuvintele lui Henry Ford: “Dacă tu crezi că nu poţi, ai dreptate. Dacă tu crezi că poţi, din nou, ai dreptate.” Acest mindset poate face diferența între a renunța la prima dificultate și a reuși să-ți transformi viziunea în realitate.