Din culisele e-commerce-ului este un proiect NETOPIA Payments prin care ne propunem să demonstrăm că succesul în business se atinge prin muncă, perseverență și determinare.
În această serie exclusivă de interviuri cu antreprenori și specialiștilor în e-commerce, facem o incursiune în mintea, viziunea și experiența celor care au reușit să se diferențieze, cu succes. Explorăm provocările pe care le-au întâmpinat, ce au învățat și la ce ar trebui să fii atent.
În acest interviu îl descoperim pe Daniel Truică, CEO Vola, printre cele mai cunoscute platforme de turism online din România.
1. Ce definește un business competitiv în 2024?
Și în 2024, un business competitiv s-a definit prin adaptabilitate, inovație și orientare către client. De exemplu, în industria de turism, adaptibilitatea este esențială, iar acest lucru poate însemna adoptarea inteligenței artificiale pentru eficientizarea resurselor sau integrarea unor soluții digitale pentru îmbunătățirea experienței clientului.
Inovația este, de asemenea, un factor cheie. Un business competitiv trebuie să fie mereu în căutarea unor noi metode de a îmbunătăți serviciile și produsele, fie prin tehnologie, fie prin abordări creative de marketing sau management.
În final, orientarea către client rămâne un pilon central pentru businessul nostru. Înțelegerea și satisfacerea nevoilor clienților, oferindu-le o experiență excepțională, este fundamentală pentru succesul pe termen lung și am ținut cont de acest lucru la Vola întotdeauna.
Mai mult decât atât, combinate cu o viziune clară și un management eficient, constituie baza unui business competitiv în 2024.
2. Care sunt cele mai mari provocări întâmpinate în ultimii doi ani?
În ultimii doi ani, instabilitatea economică a reprezentat o provocare majoră pentru noi. Fluctuațiile cursului de schimb și inflația au influențat semnificativ costurile operaționale și capacitatea de cheltuială a clienților. Aceasta a necesitat o optimizare a costurilor și adaptabilitate pentru a menține standardul ridicat al serviciilor și sustenabilitatea afacerii.
Pe lângă aceasta, am întâmpinat provocări legate de disrupțiile în zboruri, cum ar fi întârzierile și anulările, cauzate de necalibrarea adecvată a personalului companiilor aeriene și aeroporturilor la cererea crescută post-pandemie. Aceste situații au testat capacitatea noastră de a oferi un serviciu clienți de calitate și de a gestiona eficient situațiile neprevăzute pentru a minimiza impactul asupra călătorilor noștri.
În acest context, am pus un accent deosebit pe oferirea de servicii personalizate, adaptându-ne la cerințele specifice ale clienților noștri. Am dezvoltat produse unice pe piață, care nu doar că răspund nevoilor de călătorie și flexibilitate ale clienților noști, dar oferă și o valoare adăugată distinctă. Această abordare ne-a permis să ne diferențiem într-un sector foarte competitiv și să construim o relație de încredere cu clienții noștri.
3. Cum consideri că a evoluat mediul de afaceri în ultimii ani în ceea ce privește e-commerce-ul și cum te-ai adaptat la aceste schimbări în cadrul afacerii tale?
Mediul de afaceri, în special în domeniul e-commerce, a evoluat rapid în ultimii ani, cu o îndreptare accentuată către digitalizare. Acest lucru a fost amplificat de pandemia COVID-19, care a accelerat adoptarea cumpărăturilor online și a ridicat așteptările clienților privind experiența digitală.
În răspuns la aceste schimbări, ne-am concentrat pe îmbunătățirea platformei noastre, asigurându-ne că site-ul este rapid și ușor de navigat și optimizat pentru toate dispozitivele. Am utilizat analiza datelor pentru a personaliza ofertele și am îmbunătățit suportul pentru clienți prin extinderea canalelor de comunicare, inclusiv chat-ul live și asistența prin rețelele sociale.
4. Care au fost cele mai mari provocări pe care le-ai întâmpinat în dezvoltarea și menținerea unei prezențe puternice pe piața online și cum le-ai depășit?
Una dintre cele mai mari provocări pe care le-am întâmpinat în menținerea unei prezențe puternice pe piața online a fost gestionarea relației de încredere cu clienții noștri în timpul pandemiei. Situația a fost complexă, mai ales când companiile aeriene au început să anuleze zboruri și să întârzie rambursările. Aceasta a creat o situație dificilă, unde trebuia să echilibrăm nevoile clienților cu constrângerile impuse de partenerii noștri din industria aeriană.
În fața acestor provocări, am luat decizia să punem nevoile clienților noștri pe primul loc. Chiar și în contextul dificil al falimentului Blue Air, am fost singurii care am rambursat clienții pentru zborurile anulate. În total, am rambursat peste 10 milioane de euro clienților noștri, un efort financiar semnificativ, dar care a demonstrat angajamentul nostru față de transparență și față de construirea unei relații de încredere pe termen lung cu clienții.
Această abordare a fost esențială în consolidarea prezenței noastre online și în construirea unei reputații solide. Prin prioritizarea clienților și prin asigurarea că sunt tratați corect și cu respect, am reușit să depășim aceste provocări și să ne menținem ca un lider de încredere pe piața online.
5. Cum te-ai pregătit și cum ai gestionat procesul de extindere a afacerii tale în alte regiuni sau țări prin intermediul e-commerce-ului?
Pregătirea și gestionarea procesului de extindere a afacerii noastre în Bulgaria prin intermediul e-commerce-ului în 2023 a fost o etapă strategică și plină de provocări. Bulgaria reprezenta o piață nouă pentru noi, cu particularități diferite de cele ale piețelor din România și Polonia, unde avem deja experiență.
Am investit în dezvoltarea unei platforme de e-commerce localizate, care să răspundă nevoilor specifice ale pieței bulgare. Acest lucru a inclus traduceri profesionale, ajustarea ofertelor și serviciilor și asigurarea suportului pentru clienți în limba locală.
În ceea ce privește partea operațională, extinderea a fost un exercițiu interesant și provocator. Am aplicat lecțiile învățate din experiențele anterioare din România și Polonia, dar ne-am adaptat și la noile condiții. Acest lucru a implicat stabilirea de parteneriate locale, gestionarea logistică și adaptarea strategiilor de marketing pentru a răspunde cerințelor specifice ale pieței.
Rezultatele extinderii în Bulgaria au început să se vadă rapid și deja observăm creșteri procentuale semnificative de la o lună la alta, confirmând succesul abordării noastre și validând decizia de a ne extinde în această regiune.
6. Cum ai măsurat și evaluat succesul afacerii tale în mediul online și care au fost principalele indicatori de performanță pe care i-ai urmărit?
În ultimii ani, obiectivul nostru principal a fost profitabilitatea, iar pentru a evalua acest aspect, am urmărit îndeaproape o serie de indicatori financiari cheie. Acești KPI financiari ne-au permis să monitorizăm eficiența operațională și succesul strategiilor noastre în mediul online, asigurându-ne că ne îndreptăm în direcția corectă și că luăm decizii bine fundamentate pentru sănătatea financiară a afacerii.
7. Cum crezi că tehnologia va influența și modela viitorul afacerii tale și care sunt planurile tale în ceea ce privește adoptarea de noi tehnologii și inovații?
Tehnologia va juca un rol crucial în modelarea viitorului afacerii noastre, mai ales într-o industrie dinamică și în continuă evoluție precum cea a turismului. Așteptăm ca tehnologia să aducă inovații semnificative în multe aspecte ale afacerii noastre, de la îmbunătățirea experienței utilizatorului la eficientizarea proceselor interne.
Unul dintre principalele noastre obiective este să ne concentrăm pe adoptarea tehnologiilor emergente care pot îmbunătăți experiența clienților. De exemplu, suntem interesați de potențialul inteligenței artificiale și al machine learning-ului pentru a personaliza ofertele și recomandările pentru clienți, asigurându-ne că fiecare interacțiune este cât mai relevantă și valoroasă pentru ei.
De asemenea, planificăm să continuăm să aprofundăm tehnologii precum automatizarea și chatbot-urile pentru a optimiza suportul pentru clienți și a răspunde mai rapid și mai eficient la solicitările lor. Acest lucru nu numai că va îmbunătăți satisfacția clienților, dar va crește și eficiența echipei noastre.
8. Care sunt indicatorii unui business solid la început de drum și care sunt indicatorii volatilității acestuia?
Pentru un business nou, soliditatea sa poate fi evaluată prin prisma unui model de afaceri bine definit, un management financiar eficient, o cerere clară pe piață și o echipă de management capabilă. Aceste elemente constituie fundamentul pentru o afacere durabilă și stabilă. Ele reflectă o planificare atentă și o înțelegere profundă a pieței, asigurând că afacerea este bine poziționată pentru succes.
În esență, diferența dintre o afacere solidă și una volatilă la început de drum se reduce la claritatea viziunii, robustețea planificării financiare și adaptabilitatea la condițiile pieței.
9. Top 3 lucruri de care ar trebui să țină cont un antreprenor român ce vrea să își scaleze afacerea.
Pentru un antreprenor român care dorește să-și scaleze afacerea, primul pas este să aibă o cunoaștere profundă a pieței, cu un accent pe înțelegerea tendințelor, nevoilor clienților și a dinamicii concurențiale.
În al doilea rând, este esențial să dezvolte o echipă puternică și adaptabilă, capabilă să gestioneze provocările creșterii, să inoveze constant și să-l susțină în business. Echipa este coloana vertebrală a oricărei afaceri în expansiune, iar investiția în talente este crucială.
În cele din urmă, antreprenorul ar trebui să se concentreze pe menținerea flexibilității financiare și operaționale, permițând afacerii să se adapteze rapid la schimbări și să capitalizeze pe noi oportunități.